Aimez-vous vos prospects ? Deux conseils pour sortir des techniques de prospection old-school !

18 Nov 2016

Déniché et écrit par

 

Bonjour à tous,

 

C’est Rose, derrière mon écran et au bout du fil.

 

Accrochez-vous, j'avais beaucoup de choses à dire ! Mais ne dit-on pas "plus c'est long, plus c'est...?"

 

Aujourd’hui, je vais vous parler de ces techniques de vente qu’on vous a appris très jeune et qu’on vous force encore peut-être à utiliser ! Vous savez, ces techniques vieilles comme le monde ? Je suis même sûre que vous vous souvenez encore du vieux briscard qui vous les a enseignées…

 

Utilisez-vous (encore) ces veilles techniques de vente ?

 

Il y a par exemple la technique de l’entonnoir, qui permet d’obtenir des informations sur votre client avec une série de questions ouvertes, puis de le diriger lentement mais sûrement vers l’acceptation d’un RDV ou la signature du contrat par des questions fermées.

Et il y a aussi celle que j’adore par-dessus tout, la technique des trois oui :


« Bonjour, êtes-vous bien madame X ?

 

Oui (yes, plus que 2 !!) Possédez-vous un téléphone portable madame X ?

 

Oui (waouh, plus qu’un et ma vente est dans la poche !)

 

Vous arrive-t-il de dépasser votre forfait madame X ?

 

Oui, mais… (biiiinnnnnngggoooooo, encore une à qui je vais refourguer mon forfait illimité) Génial madame X, heu je veux dire, dommage pour vous, mais ne vous inquiétez pas, j’ai la solution à votre problème… »

 

 

Dans le même genre, on a souvent droit aussi à cela :


« Vous voulez faire des économies d’impôts ? » (Non non j’adore payer des impôts, je cherche à tout faire pour en payer d’avantage…)


« Avez-vous envie de payer votre assurance moins cher ? » (Non non, faire baisser mon pouvoir d’achat c’est mon but dans la vie…)


« Les frais d’envois gratuit pour votre prochaine commande, ça vous intéresse ? » (Non non, pas vraiment, si je peux vous donner une dizaine d’euros de plus pour le même produit, ça ne me dérange pas…)


« Aimeriez-vous avoir une maison bien surveillée reliée à la gendarmerie quand vous êtes en vacance ? » (Non non, ne vous dérangez pas, j’adore me faire cambrioler !)

 

Et là en général, nous avons deux cas de figure :

 

  • Sa réponse officielle sur votre dernière question : « oui ».

    • Sa pensée : « Pauvre commercial, après tout, il ne fait que son travail, je vais attendre quelques secondes avant de raccrocher poliment… »
      Le prospect poli qui fait preuve d’empathie (comprendre : qui vous prend en pitié).

  • Le prospect qui n’a pas que ça à faire

    • Sa réponse : « bip, bip, bip » Mince, il a raccroché !Je vous fais grâce de sa pensée à votre égard si vous utilisez cette technique, ça ne serait pas très correct de ma part de la retranscrire par écrit…

 

 

Mais pour contrer ces clients qui connaissent cette technique encore mieux que vos propres stagiaires, les vieux briscards de la vente en ont inventé une autre : la technique des trois non ! Alors là, accrochez-vous, car ils ont vraiment fait très fort :

 

«  Bonjour Madame X, disposez-vous d’un smartphone qui date de moins d’un an ?

 

Non

 

(Ultra subtil : le prospect pense qu’il va se débarrasser de vous en ayant déjoué la technique des trois oui dès la 1ère question, du coup même le prospect pressé ne raccroche pas)

 

Est-ce que votre téléphone actuel permet d’intégrer deux cartes sim ?

 

Non

 

Est-ce que votre société vous offre un téléphone portable de fonction dernier cri ?

 

Non

 

Alors j’ai bien fait de vous appeler : j’ai une super offre d’un smartphone dernière génération double sim sur lequel vous allez pouvoir mettre votre carte sim perso et celle de votre travail, pour changer du Nokia 3310 que votre radin d’employeur vous propose ! »

 

 

…No comment !

 

 

L’instant vérité : voici ce qu’apportent réellement les techniques de vente traditionnelles
 

Bon, ok ! Je caricature un peu, juste pour vous donner le sourire pendant 30 secondes.Il est vrai que parfois ce type de techniques, appliquées de manière convenable et discrète, peut générer plus de vente. C’est toujours mieux que pas de technique du tout. Mais malgré cela, dans le fond :

 

Où est l'humain ? Où est l'empathie ?  
Où est le conseil ? Et où est surtout la sincérité ?!!!

Il est grand temps qu’on le dise haut et fort : ce genre de techniques ne vise que les objectifs à court terme. A long ou à moyen terme, le client se sera peut-être senti manipulé, voire même un peu forcé. Il regrettera peut-être son achat et aura une mauvaise image de la société, avec qui il ne fera plus affaire et qu’il ne recommandera pas autour de lui.

 

Alors là, vous trouvez peut-être que nous sommes un peu trop radicaux ?

 

Allez voici un exemple !

 

Réputation ou chiffre d’affaires : Une entreprise qui a choisi son camp…

 

J’en veux pour preuve une entreprise très connue qui installe des alarmes et vend les abonnements qui vont avec. Les citer leur ferait trop d’honneur. Mais j’ai été plusieurs fois témoin de leurs scripts de vente, toujours similaires. Voici comment cela se passe. Un ou deux technico-commerciaux sonnent à votre porte, sourire vissé aux lèvres et tenue corporate ajustée :

 

« Bonjour Madame, c’est bien vous qui habitez à cette adresse ? Oui. Nous sommes la marque XXX, est-ce que vous avez déjà vu notre pub télé avec Stéphane Plaza ? (oups, j’en ai trop dit là, non ?) Oui. Nous passions dans le coin pour installer une alarme chez votre voisin, là-bas, car il nous a dit qu’il y avait eu plusieurs cambriolages récemment dans votre quartier. Avez-vous 2 minutes devant vous pour qu’on établisse un petit diagnostic de sécurité de votre maison ? Bien sûr ça n’engage à rien ! »

 

Une belle technique des trois oui et quelques arguments convaincants plus tard, dont une remise absolument exceptionnelle entre 50 et 75% du tarif normal, et vous voilà en train de signer un contrat. Cela serait dommage de passer à côté de cette offre, non ?!

 

Résultats de ce process de vente lancé à grande échelle à travers toute la France ? Deux chiffres ont augmenté de manière exponentielle en quelques mois :

  • le chiffre d’affaires

  • le nombre de plaintes, d’avis négatifs et d’alertes aux arnaques…

 

Croyez-moi sur parole, ou confirmez par vous-même ces données par une simple requête « avis société X » sur google, si vous avez devinez de quelle entreprise je parle…

 

 

Les techniques de vente traditionnelles
ne visent que le court terme,
au détriment d’une relation client durable et
solide qui sera profitable sur le long terme.

 

Les avis écrits sur internet sont unanimes, et la société a le plus grand mal du monde à y répondre positivement. Il faut dire que la relation client ne semble pas être un domaine dans lequel elle ait beaucoup investi…

 

Certes, elle a « fait beaucoup d’argent » en seulement quelques mois (jolie expression, non ?!).Mais pensez-vous qu’une telle déferlante de clients mécontents puisse profiter à long terme à cette entreprise ?

 

Attendez, car l’histoire n’est pas encore terminée ! Pour ne rien vous cacher, un ami proche a signé avec l’un des commerciaux. Au bout de la période contractuelle d’un an, comme le permettait son contrat, il s’est désengagé de la redevance mensuelle qui reliait son alarme à la télésurveillance pour ne garder que le matériel, donc l’alarme proprement dite. Et là, un nouveau commercial l’appelle, et lui propose de diviser le montant de son contrat par deux s’il renonce à sa résiliation, et ce à vie !

 

Pour faire du Xavier Niel dans le texte, comment ne pas se sentir totalement pigeonné quand on vous fait explicitement comprendre que depuis le début vous payez un service au moins deux fois trop cher ?

 

                                                             

Alors je vous vois venir : vous allez tous me répondre qu’aucun de vous n’êtes concerné par cet exemple et qu’en aucun cas vous n’imaginez une seule seconde être en train d’arnaquer vos clients…
Pour être très clair, rien dans tout ceci n’est du domaine de l’arnaque, juridiquement parlant. Chaque client a signé librement en son âme et conscience et pouvait même faire jouer son droit de rétractation. Cette société n’a donc commis aucun délit ni aucune arnaque, mais simplement deux erreurs majeures, en donnant à ses commerciaux un script basé sur ces techniques et en n’assurant pas une meilleure relation client.

 

Est-ce que, à votre manière, certes de manière un peu moins flagrante, vous ne seriez pas en train de répéter ces erreurs sans même vous en rendre compte ?

 

Quelle que soit votre réponse, découvrez ci-dessous mes deux conseils pour sortir des techniques de prospection old-school et pour apporter de l’humain dans une relation haut de gamme basée sur le long terme.

 

 

Un commercial est là pour vendre certes, mais jusqu'à quel point ?

 

On dit souvent « qu’un bon commercial est un commercial qui sait tout vendre. »

 

Oui. Mais pour moi un bon commercial, c’est surtout quelqu’un qui aime le prospect. Qui va essayer de le comprendre vraiment, pas de faire semblant. Et pour y parvenir, il doit impérativement sortir des vieilles techniques de ventes imposées, pour adopter le style qui lui convient le mieux ou même pour inventer le sien.  

 

Conseil n°1 : adoptez votre propre technique de vente

 

Lorsque j’ai débuté dans la vente, précisément  dans l’immobilier, on m’a appris toutes ces techniques. Mais surtout, on m’a obligé à les appliquer. Bien que travaillant dur, j’avais beaucoup de mal à obtenir des résultats en appliquant à la lettre ces méthodes. Dès que j’en avais l’occasion, je sortais des sentiers battus et je laissais s’imposer mon propre style. La différence était flagrante !

 

Non que ma méthode soit forcément la meilleure pour toutes les situations de vente, même si entre nous je la trouve tout à fait pertinente dans bien des cas, mais surtout parce qu’elle venait de moi, parce qu’elle s’appuyait sur mes forces et sur mon caractère.

 

Cette même erreur est appliquée dans beaucoup d’entreprises : les PME avec seulement deux commerciaux autant que les grosses structures dotées d’une énorme force de vente et de plateaux entiers de call-center.

 

Une de mes amies travaille dans un réseau bancaire. Elle me racontait récemment que sur les 3 dernières années, elle a triplé ses résultats et fait exploser ses objectifs en ayant simplement changé de méthode commerciale. Celle qu'on lui avait imposée ne lui correspondait pas du tout. 

 

A partir du moment où elle a pu « devenir elle » pendant ses rendez-vous commerciaux, elle a tout de suite senti la différence ! En quelques mois, non seulement elle décrochait beaucoup plus de contrats, mais elle vendait beaucoup plus de services annexes. Ceci uniquement grâce à la relation qu’elle avait réussi à construire avec ses clients, qui consistait simplement à être elle-même : sincère, humaine et bonne conseillère, plutôt qu’à débiter un script imposé et impersonnel.

 

Chaque commercial est différent.
Savoir valoriser ces différences, 
c’est faire la différence !

 

 

Attention : je ne dis pas qu’il ne faille pas apprendre les techniques traditionnelles et qu’il faut lancer son équipe de forces de ventes sans script, méthode ni préparation. Mais je dis surtout que s’il n’y a pas de place pour développer ses propres techniques de vente au niveau de chaque vendeur ou téléprospecteur, alors pour le commercial comme pour son entreprise, c’est l’échec assuré !

 

 

 

Conseil n°2 : aimez vos prospects !

 

Si vous souhaitez augmenter votre chiffre d’affaires sur le court terme et quitter votre job dans 6 mois, alors utilisez la méthode des installateurs d’alarme que j’ai décrite plus haut !

 

En revanche, si vous tenez réellement à construire une relation durable avec vos clients et à augmenter votre chiffre d’affaires dans la durée tout en l’adossant à une courbe de réputation et de prescription positive, alors il y a une règle extrêmement simple à mettre en œuvre. Tellement simple, qu’elle en parait dérisoire. Est-ce pour cette raison que je ne l’ai jamais entendu une seule fois dans aucun cours de vente ? Je ne sais pas…

 

La méthode magique à mettre en œuvre dès aujourd’hui, c’est d’imaginer que chaque prospect que vous avez en face de vous est votre meilleur ami. Ou quelqu’un de votre famille proche. Votre sœur, votre grand-mère, peu importe : choisissez quelqu’un que vous appréciez particulièrement, avec qui vous avez une relation extrêmement sincère et ouverte, et voyez cette personne en chacun de vos clients !

 

Vendez et parlez à chacun de vos clients
comme si c’était votre meilleur ami.

 

Est-ce que vous conseilleriez à votre grand-mère cette télévision 4K à 2 600 € alors que vous savez pertinemment qu’elle ne s’en sert que 10 minutes par jour pour écouter Évelyne Dhéliat lui dire si elle doit mettre un cache-cou demain matin ?

 

Est-ce que vous inciteriez votre meilleur ami à adhérer à cette assurance auto alors qu’il n’a que le permis moto ?

 

Encore une fois, ces exemples sont caricaturaux pour la bonne compréhension de mon message, mais l’idée dominante réside bien dans la notion de conseil.

 

Votre prospect est largement plus à même de signer avec vous si vous n’avez mis aucune pression et n’avez jamais poussé à l'achat. Bien plus qu’avec un commercial qui l’appelle 4 fois par jour pour lui dire que son offre, certes très alléchante, expire bientôt.

 

Votre prospect vous sera tellement reconnaissant d‘avoir été sincère au point de lui dire que votre produit n’est pas le meilleur pour lui, face à certains de vos concurrents, qu’il ne manquera pas de vous recommander à 10 de ses amis.

 

Même avec un tarif plus cher que tous vos concurrents, votre prospect aura tellement apprécié vos conseils avisés et vos propos plein d’humanité que vous lui aviez tenu deux ans auparavant qu’il est heureux aujourd’hui de revenir vers vous avec une nouvelle demande de collaboration !

 

 

Conclusion : ne vendez rien à vos prospects, contentez-vous de les aider !

 

Au lieu de vendre à vos clients simplifiez-leur la vie ! Pour cela, raisonnez service plus que produit. Soyez vous-même et parlez-leur comme à des proches. Et last but not least : voyez comment vous pouvez les aider à atteindre leurs objectifs, plutôt que l’inverse !

 

A la sortie de votre bureau ou en raccrochant son téléphone, le consommateur ne retient qu'une chose : le conseil et le contact humain !

 

Convaincus ? Pas convaincus ? Réagissez en commentaire !

 

Cet article a initialement été publié sur le blog d’Advice Training, spécialisé dans les formations et audits pour optimiser votre développement commercial.

 

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