Relations clients : entretenez la flamme !


Aujourd’hui, pour ce 1er article de l’année, j’ai décidé de vous parler d’Amour !

Plus exactement de relations amoureuses.

Je me suis amusée à créer des parallèles entre les relations amoureuses et les relations clients-prestataires : c’est assez dingue de similitudes en fait


Et oui vivre à deux, s’aimer, c’est beau. On a des papillons dans le ventre, la passion nous nourrit… mais ce n’est pas chose si facile que d’entretenir une relation dans le bonheur.


Eh bien, avec nos clients, c’est pareil ! Collaborer, négocier, renégocier un contrat, … n’est pas si évident que cela non plus.


ET SI ON CONSIDERAIT NOTRE CLIENT COMME NOTRE AMOUREUSE / AMOUREUX ?


Idée folle ? Ok, je vous l’accorde mais vous allez voir, ça marche. Ou plutôt « ça match » !

« En amour, il n’y a que le premier faux pas qui coûte », disait Albert Willemetz. Professionnellement, c’est pareil ! Vous n’aurez pas deux chances de faire une 1ère bonne impression.


Pour aller plus loin, on peut établir quelques « commandements des amoureux ». Vous savez ces petites règles qui nous expliquent comment être la compagne ou le compagnon idéal.

RÈGLE 1 : S’aimer soi-même avant tout

Et oui, on le sait tous : pour bien aimer les autres, il faut d’abord s’aimer soi-même. Pour y parvenir, cela signifie s’accepter, se respecter et se faire confiance. Un bon commercial doit avoir confiance en lui, en sa société et en ses produits / services afin de donner envie aux prospects de l’acheter ! Ceci est d’autant plus vrai qu’aujourd’hui, on ne vend plus, on donner envie d’acheter !


RÈGLE 2 : Une vraie communication

Du dialogue quoi… ! Parler avec son conjoint de ses besoins, de ses manques, de ses attentes, et même de ses joies pour se comprendre mieux. Il faut donc apprendre à parler, mais aussi à écouter. Le parallèle là encore est assez simple à faire : faites parler vos clients : avant la signature, et après la signature !


Avant, parce qu’il primordial de le connaitre parfaitement pour répondre au mieux à ses besoins. Après, ne disparaissez pas !!! Au contraire même, assurez un suivi clients. Appelez-le, envoyez-lui des mails pour lui demander si tout se passe bien pour lui… Je vous rappelle qu’il n’y a pas de meilleur prospect que ceux recommandés par des clients actifs

Et n’oubliez pas LA FAMEUSE ECOUTE ACTIVE !


RÈGLE 3 : Acceptez l’autre tel(le) qu’elle / qu’il est

En amour, il existe une citation que j’aime beaucoup : « On aime quelqu’un avant tout pour ses défauts ». La pire chose à faire en couple est très certainement de vouloir changer l’autre. Lui faire devenir quelqu’un d’autre. Plus à notre image, plus en adéquation avec nos rêves. C’est alors le début de la fin ! « Chassez le naturel, il revient au galop ». Et je vous assure, il reviendra ! Et il n’y a rien de plus décevant que de s’apercevoir finalement qu’on s’est trompé sur la personne. Le client est ce qu’il est. Avec ses qualités, ses défauts. Ses humeurs. Ses exigences. Le pire, c’est qu’il a le droit lui : le client est roi. Aimez-le comme il est. Surtout s’il est exigeant. Jamais satisfait. Il vous fera avancer, il vous poussera à vous surpasser. Et puis bonne nouvelle malgré tout : il n’y a pas de bons ou de mauvais clients : il n’y a que des clients. Et nous avons nécessairement besoin d’eux.

RÈGLE 4 : S’aider et se soutenir mutuellement

A travers les épreuves, il est important de faire équipe avec son conjoint. Chacun avec ses propres idées, ses faiblesses et points forts. Les différences ne sont pas une faiblesse mais une force : vous vous complétez.

Dans une relation commerciale, faites équipe avec votre client ! Formez une équipe gagnant / gagnant. Supprimez les liens hiérarchiques et dîtes vous que vous avez besoin l’un de l’autre. Il est pour vous « le besoin » et vous êtes pour lui « la réponse à ce besoin ». En répondant à son besoin, vous lui permettez d’avancer. Tout comme il vous permet d’avancer et d’évoluer lorsqu’il vous exprime ses attentes spécifiques. Ses remontées d’informations peuvent directement apporter un changement dans votre attitude, voire même votre produit ! Alors écoutez-vous et comprenez-vous « l’un-l’autre ». Faites preuve sans limite d’empathie. Et avancez ensemble, main dans la main.

RÈGLE 5 : Rester dans la séduction

Ahhhh les 1ers rendez-vous amoureux. Champagne et boites de chocolats. Petits restaurants à deux. Les petites surprises. Les fameux papillons dans le ventre.

Et puis… quelques mois après… Le foot. L’intégrale de Bridget Jones. La vaisselle sale. Les chaussettes. Les tisanes et compagnie. On apprend à vivre ensemble. On en oublie les efforts du début. On se croit en terrain conquis. Et c’est justement là qu’on peut tout perdre ! Exactement pareil pour un rendez-vous de prospection avec un client potentiel : on sort le grand jeu ! Invitation à déjeuner, présentation power point avec tous les KPI, références et même les gestes commerciaux. On lui envoie une trentaine de mails. On l’appelle matin, midi et soir. On prouve au prospect « qu’on ne veut que lui ». Personne d’autre. Qu’il est notre seule raison de faire ce métier…

Et puis, enfin « libérée, délivrééééééééééééééééée » : Il signe !!!!!!!!! Ok super, donc j’attends le bon de commande signé et ciao bye bye ! On disparait. A la conquête d’une autre cible tout aussi importante.

Mais pourquoi ??? NON ! N’abandonnez pas vos clients. Jouez encore de la séduction : mails, coup de téléphone, cartes de vœux. Même – et surtout – quand vous n’avez rien de plus à leur vendre dans l’immédiat : votre petite attention gratuite ravira vos clients ! Montrez constamment votre joie de le compter parmi vos clients. Parmi vos clients les plus heureux ! N’oublions pas que fidéliser un client coûte 6 à 7 fois moins cher que d’en prospecter un nouveau. Alors chouchoutez-les. Ils vous le rendront.

RÈGLE 6 : Pas de secret l’un pour l’autre


Mentir, c’est mal. Enfin, là il y a deux écoles :

  • Ceux qui pensent qu’en couple, il faut TOUT se dire. Même si parfois, ça fait mal.

  • Ceux qui pensent qu’il faut savoir garder son jardin secret. Pour préserver l’autre.

Je laisse chacun libre de ses propres choix.

Commercialement, et personnellement aussi, sachons juste qu’il n’y a rien de pire que de s’apercevoir que le commercial / conjoint nous a menti. Si le prospect s’en aperçoit avant la signature, on peut l’oublier. Si c’est après la signature, ce n’est pas mieux. Quand le client s’en rend compte en lisant son contrat par exemple. Vous savez la situation où justement il cherche la page 134, alinéa 6, astérisque 38.

Alors, vous direz « ah bah non, j’ai pas menti. Je ne l’ai juste pas dit ! ».


Dans une relation commerciale, proscrivez le mensonge, mais allez-y à fond dans le conseil !!!

La confiance est une des clés essentielles pour une belle collaboration. Un client qui se sera senti bien conseillé, même s’il ne signe pas, vous recommandera. Mais un client qui s’est senti trahi, sera inévitablement un client insatisfait. Et un client insatisfait en parle à 11 !


RÈGLE 7 : Penser sur le long terme

Il est important de vérifier que nous allons bien dans la même direction que son conjoint. Si nous avons les mêmes objectifs de vie. Les mêmes rêves. « Aimer, ce n’est pas se regarder l’un et l’autre, c’est regarder dans la même direction. »


Alors apprenez-en plus sur les projets à long terme de vos clients. Ça vous donnera très certainement l’occasion de rebondir, voire de proposer des solutions encore plus adaptées. Et confiez-lui vos propres projets sur le long terme. Ceux de votre entreprise, mais aussi de vous-même, en tant qu’individu. N’hésitez pas à lui dire que, dans 10 ans, vous vous verriez bien ouvrir une maison d’hôtes en Auvergne. Vous paraîtrez tout de suite plus sympa, plus proche, plus humain. Et qui sait, peut-être qu’il connait quelqu’un qui connait quelqu’un qui vend sa maison ?

RÈGLE 8 : Apprendre à s‘ excuser

Tout le monde commet des erreurs. C’est humain. Il faut juste vouloir et apprendre à les réparer. Cela demande un peu de bonne volonté. Il y a cette jolie phrase qui dit « Du temps de mes grands-parents, quand quelque chose était cassé, on le réparait ». En opposition à nos générations actuelles, où quand quelque chose est cassé, on en change. C’est si facile de nos jours de changer. Alors peu s’en privent. Quel dommage !


Coup de chance côté business, trouver de nouveaux clients n’est plus aussi simple qu’avant. Les marchés se durcissent. Et il faut même user de patience pour arriver à ses objectifs. Alors excusons-nous quand nous avons commis une erreur. Excusons-nous sincèrement. De manière pudique. Et voyons comment nous pouvons réparer nos dommages. Dans de nombreux cas, le client sera touché par notre authenticité et ne nous en tiendra pas rigueur. Voire même, nous trouvera plus humain.

RÈGLE 9 : Être fidèle

Celle-ci est un peu ma préférée


Demander à un commercial d’être fidèle et de ne se contenter que d’un seul client, c’est un peu comme poser un moelleux au chocolat avec de la chantilly sur une table avec 6 nanas autours. Et leur demander de ne pas y toucher (ça marche aussi avec des verres de Mojito !) Bref, cela n’est pas possible. En amour, évidemment, soyons fidèles. Écoutons tout de même ceux qui diront « oh bah tant que ça ne se sait pas… ! » et apprenons d’eux pour l’appliquer à nos clients.

Oui, j’ai d’autres clients. Mais lors de vos échanges, le client a besoin de sentir que vous ne pensez qu’à lui ! Il veut juste « son quart d’heure de gloire ! ». Et même s’il se doute qu’il n’est pas le seul, il a juste besoin de croire l’inverse. Alors commercialement, ne soyez pas fidèle mais ayez en chaque instant l’attitude du prince(sse) charmant(e) !

RÈGLE 10 : Il n’y a pas de couple idéal

Il n’y a pas d’amour parfait. Alors oui, tout le monde y va de sa petite philosophie sur le sujet. « Ah non mais moi, un mec qui me fait ça, je le quitte direct ! » ou encore « Si ma femme ne porte pas de jupe et de hauts talons, c’est pas possible ! ». Pour vivre heureux, n’écoutons pas. Ne soyons pas obsédés à se conformer à ce que les autres disent ou font. Et soyons nous-mêmes.


Il n’y a pas non plus de relation client-prestataire idéale. Déjà parce que chaque client est unique. Mais aussi parce que, sinon, nous en oublierions les sentiments, les émotions, les ressentis… Comme l’a dit François de La Rochefoucauld « Il n’y a qu’une seule sorte d’amour. Mais il y a mille différentes copies ».


Alors vous voyez : Ça match, non ? (*bonus inside)

Je ne peux pas résister, avant de poser ma plume, à la tentation de poursuivre ce parallèle avec quelques belles citations d’amour J

  • « Il n’y a pas d’amour, il n’y a que des preuves d’amour. »


Il n'y à Il n’y pas de belle vente, sans remerciement, sans fierté d’avoir satisfait le client, et sans ambition de le fidéliser.


  • « En amour, le rapport de forces n’est pas une conquête, c’est un naufrage. » à Olivier de Kersauson à tout dit ! Il suffit juste de l’adapter à notre contexte.


Et pour ressortir de cette lecture avec un petit truc en plus tout en restant 100% dans le thème, je vous invite à découvrir Shapr : cette application est le mix parfait entre Tinder et Linkedin. Tout est dit, n’est-ce pas ?!


Une dernière citation pour la route ? Je sais, mon article commence à être un peu décousu, je vous prie de bien vouloir m’en excuser sincèrement (règle 8 en direct live), mais j’ai très envie de conclure par cette petite phrase qui me fait rêver :

  • « L’amour est un « je-ne-sais-quoi » qui vient de « je-ne-sais-où » et qui finit « je-ne-sais-comment ». Madeleine de Scudéry


Un client, c’est aussi un partenaire de vie. Qu’on peut aimer. Chérir. Et qui vous le rendra en retour. Faites rêver vos clients.


Conseillez-les jusqu’à envie sur un « je-ne-sais-quoi » qui vient de « je-sais-où » et qui finira en « Je-ne-sais-comment » !

A votre tour ! Racontez-moi en commentaire vos meilleures histoires d’amours, de coups de foudre et de divorce avec vos clients ou prestataires !

Cet article a initialement été publié sur le blog d’Advice Training, spécialisé dans les formations et audits pour optimiser votre développement commercial et votre relation client.

Pour rester en contact et ne pas manquer nos futures publications :

► Suivez notre page Linkedin :https://www.linkedin.com/company/advice-training

► Abonnez-vous à notre Gazette

Ou alors, RDV sur notre site web

Posts à l'affiche
Posts Récents
Archives
Rechercher par Tags
CONNECTONS-NOUS !
  • Facebook Basic Square
  • LinkedIn Social Icon
CLUB DES PIN-UP

106 avenue du 12 février 1934

92240 Malakoff

01 84 16 89 37

DÉCOUVREZ LE GROUPE ADVICE
CONNECTONS-NOUS !
DÉCOUVREZ-NOTRE UNIVERS !
  • LinkedIn Social Icon
  • Facebook Social Icon
advice training gris peach_edited.png