PAROLES D'EXPERT...

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PAROLES
D'EXPERTS

Thomas Valeau,

Directeur Relation Clients JCDecaux

Bonjour Thomas !
Peux-tu te présenter ?

 
Depuis 2005, j’accompagne JCDecaux dans le développement du vélo en libre-service en France et à l’Etranger. 
En 2008, avec le lancement du service « Velib' », je crée la 1ère direction de Relation Clients B to B to C de JCDecaux , et je développe la partie servicielle, puis expériencielle du vélo.
 

Peux-tu décrire ton métier ?
 
Mon métier consiste à rendre l’accès a nos services vélos le plus simple possible au plus grand nombre possible. Simplicité , universalité , accessibilité ... autant d’enjeux dans les parcours clients auxquels nous devons répondre avec des solutions innovantes et que nous allons chercher dans l’observation des usages . 
 

Pour toi , un client c’est ?


Un client, c’est l’Actif le plus important de notre activité ! 
Nous sommes passés d’une gestion de globale à une gestion de plus en plus individualisée.
Le client devient individuellement un levier de croissance en tant que prescripteur de nos services et une réelle opportunité de connaître parfaitement ses attentes en fonction de ses usages.
 

Comment définirais-tu la notion « d’enchantement client » ? 
 
Satisfaire un client n’est plus la norme.
Il faut savoir l’enchanter pour aller au-delà.
Je pense qu'il faut souvent peu de chose pour transformer une relation client translationnelle en une relation plus humaine, plus chaleureuse et plus sincère. 
Il n’est pas toujours utile de faire un geste commercial pour enchanter une relation ou résoudre un conflit. 
L’empathie, l’engagement, la sincérité, les mots, la tonalité, la confiance sont parfois suffisants pour créer la surprise et un ainsi moment mémorable pour le client.
 

Une citation, un leitmotiv, une philosophie qui t’évoque ta vision de la relation client ?
 
Ayant été formé chez JCDecaux , l’expression largement utilisée par Jean-Claude Decaux, que j’utilise désormais moi-même quasiment tous les Jours est « Ce qui vaut la peine d’être fait, mérite d’être bien fait ! ». 
J’en utilise d’autres et en particulier celle de l’Amarc (Association du Management de la Réclamation Client : « Transformer les pépins en pépites. » 
Et beaucoup d’autres en fait... 😊 
Notre site de Plaisir fait notamment grande place aux citations de St Exupéry. 
L’une d’elle m’a d’ailleurs beaucoup marqué car je la voyais tous les matins en me rendant au bureau : « Il n’y a pas de hasard dans la vie mais des forces en marche. A toi de les suivre et le hasard suivra ! ». 
 

Chaque année, tu formes tes équipes. Quelle est l’importance de la formation pour toi, pour eux, pour vos clients ?
 
La Relation Client est une discipline vivante, en évolution permanente.
Les clients évoluent, leurs attentes, leurs niveaux d’exigences, les outils évoluent. 
L’acculturation des conseillers au sens du client est un processus qu’il faut entretenir, et ce par toutes les voies possibles. 
Pour faire vivre une expérience mémorable à nos clients, il faut susciter de l’émotion et créer une relation de confiance, mettre en place un environnement favorable à cette alchimie.

 
Et Advice Training alors ?


En 3 mots , c’est une vraie expérience en soi. 
Un premier contact percutant et mémorable. 
Une programmation digne d’une grand événement. 
Et des conseillers qui sont restés bouche bée ! 

Merci à toi Thomas et à très bientôt évidemment 

CLUB DES PIN-UP

106 avenue du 12 février 1934

92240 Malakoff

01 84 16 89 37

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